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Qual a taxa ideal de Churn? 4 formas de reduzir

O que é churn? Conheça as melhores práticas e alternativas para redução do churn (taxa de cancelamento) e como aplicá-las na sua empresa.

11 de junho de 2018

Tão importante quanto fechar novos contratos, é de extrema importância para o futuro do negócio investir na retenção de clientes antigos. Muitas empresas optam por agir de forma reativa, sem monitorar a taxa de cancelamento – o churn, oferecem suporte apenas quando o cliente começa a apresentar os primeiros problemas.

Muito mais do que um pós-venda ou a consultoria de um produto recentemente contratado, a empresa precisa valorizar os clientes, atacando todos os pontos de interações disponíveis. Opte por entender de que forma sua empresa pode contribuir para o crescimento da empresa dos clientes.

Não é à toa, que hoje a maioria das empresas ou principalmente às empresas de SaaS buscam investir 10% do seu faturamento nas áreas de Customer Success e Customer Experience para proporcionar a melhor experiência a seus usuários.

Primeiramente, alguns termos importantes:

Segundo Lincoln Murphy o conceito de Customer success:

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

E o Customer experience, pode ser entendido como:

“ Customer Experience (em português, experiência do Cliente, ou CX) consiste na percepção do cliente – tanto consciente, quanto subconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja ela online ou offline”.

O foco sempre deve ser o cliente, cada vez mais os clientes estão cientes do seu papel e a forma como gostariam de ser atendidos. Planejar e mapear as atividades, e mensurar o retorno adquirido com o produto são passos importantes para o sucesso do cliente.

Um fundamental indicador de desempenho a ser acompanhando é o engajamento, sendo um dos principais pilares para que seu cliente se mantenha ativo, ou seja, não cancele sua assinatura e não aumente seu Churn.

Mas afinal, o que é o Churn?

De forma resumida:

 Churn é uma métrica importantíssima para avaliar sua retenção de clientes e conseguir projetar com maior confiabilidade seu crescimento nos anos futuros”.

Com a nova modelagem de empresas por assinatura, aumentou a popularidade do termo. O monitoramento dessa métrica é fundamental para o crescimento sustentável de uma empresa. Entender o porquê seus clientes abandonam o seu produto, é vital para conquistar uma linearidade do seu negócio.

Como calcular o Churn?

 

Fonte: meeting

Qual o valor da taxa de cancelamento é aceitável para churn?

O que provavelmente você irá ouvir é “a menor possível”, mas por quê? – A menor.  A taxa mede a insatisfação do seu cliente ou até mesmo o avanço da concorrência em seu produto.

Em termos de valores o churn anual ideal é entre 5 a 7 %. Segundo Lincoln Murphy, isso quer dizer que em média uma empresa perde 1 cliente de um grupo de 200 (por mês).

Para análise do churn devemos observar qual o segmento da empresa, o momento em que a empresa se encontra entre outros fatores. Apesar de tudo isso churn é inevitável.  O cliente pode cancelar por não ter as expectativas atendidas, ou até mesmo a falência da empresa do cliente.

Confira 4 dicas de como aplicar no seu negócio

Atenda seu cliente bem desde o primeiro contato

Primeiras impressões sempre ficam, manter uma proximidade com o cliente, aliando a contratação do serviço, e o auxílio da plataforma. Monitorar indicadores é o caminho para se começar, técnicas de Onboarding pode contribuir para experiência do usuário.

Criar pontos de contado diários ou semanais ajudam a facilitar o engajamento assim como melhorar a confiabilidade do cliente na equipe de atendimento.

Tenha objetivos claros com seu cliente

Não prometa algo que não possa cumprir, parece óbvio, entretanto algumas vezes em uma negociação são prometidos itens para o cliente para que ele adquira o serviço, nem sempre é entregue tudo conforme o prometido.

Transparência e planejamento estratégico são fundamentais para o sucesso do cliente. Faça com que ele participe da formatação dos objetivos dos quais vocês tentaram alcançá-los juntos. Mantenha sempre um contato alinhando e honesto.

Valorize a experiência do usuário

Jamais deixe de tirar uma dúvida, repassar novidades do produto, ou até qual a melhor forma de aproveitamento da nova funcionalidade. Uma coisa é certa, se os clientes não veem valor no serviço pago, e não utiliza com frequência, em algum momento irão cancelar sua assinatura. Faça com seu produto seja indispensável na vida do cliente.

Escute seu cliente

Não há receita de bolo sobre a melhor forma de atender o seu cliente, por isso é importante ouvir suas dores para conseguir resolver da melhor forma possível. O que ocorre é que atropelamos com várias possibilidades resoluções e esquecemos o primordial, que é ouvir os clientes.

Conclusão

Por melhor traçado seu plano estratégico, em algum momento sua empresa vai passar por algum dos casos abordados nesse conteúdo. Seguindo as dicas acima, mesmo que o cliente precise cancelar ele vai lembrar do seu atendimento. Monitorar o churn contribuirá de forma sustentável para o crescimento da sua empresa.

Evite repetir os erros, e mapeei as melhores formas de soluções que seu time oferece, mantendo sempre o time atualizado. A evolução do sucesso do cliente, colabora para construção da imagem da sua marca, perante a mente dele.

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