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Qual a taxa ideal de Churn? 4 formas de reduzir

O que é churn? Conheça as melhores práticas e alternativas para redução do churn (taxa de cancelamento) e como aplicá-las na sua empresa.

11 de junho de 2018

Tão importante quanto fechar novos clientes é de extrema importância para o futuro do negócio investir na retenção de clientes que já são fiéis a sua empresa. Muitas empresas optam por agir de forma reativa, sem monitorar o churn apenas oferecem suporte quando o cliente começa a apresentar os primeiros problemas ou o famoso alerta vermelho.

Muito mais do que um simples pós-venda ou a consultoria de um produto recentemente fechado a empresa deve valorizar o cliente, atacando todos os pontos de contatos disponíveis e procurar entender de que forma pode contribuir com o crescimento da empresa do cliente tanto quanto a sua.

Não é à toa que hoje a maioria das empresas ou principalmente às empresas de SaaS buscam investir 10% do seu faturamento nas áreas de Customer Success e Customer Experience para atender melhor seus clientes.

Primeiramente vamos a alguns Termos importantes:

Segundo Lincoln Murphy considerado por muitos como o “papa” sobre o tema, define o conceito de Customer success como:

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”.

Já o Customer experience pode ser entendido como:

“ Customer Experience (em português, experiência do Cliente, ou CX) consiste na percepção do cliente – tanto consciente, quanto subconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja ela online ou offline”.

O foco sempre deve ser o cliente mas com as mudanças no comportamento do consumo, cada vez mais os clientes estão ciente do seu papel e a forma como gostariam de ser atendidos. Planejar e mapear as atividades assim como mensurar o retorno adquirido com o produto ou serviço são passos importantes para o sucesso do cliente.

Um fundamental indicador de desempenho a ser acompanhando é o engajamento sendo um dos principais pilares para que seu cliente se mantenha ativo, ou seja, não cancele sua assinatura e não aumente seu Churn.

Mas afinal, o que é Churn?

De forma resumida Churn é taxa de rotatividade de clientes, ou seja, é tão temida taxa de cancelamento do seu negócio ou até mesmo taxa de evasão do serviço prestado.

 Churn é uma métrica importantíssima para avaliar sua retenção de clientes e conseguir projetar com maior confiabilidade seu crescimento nos anos futuros”. 

Com a nova modelagem de empresas por assinatura fez com que aumentasse a popularidade do termo, a observação e monitoramento dessa métrica é fundamental para o crescimento sustentável de uma empresa. Entender o porquê seus clientes abandonam o seu produto ou serviço é vital para conquistar uma linearidade o sucesso do seu negócio.

Como calcular o Churn?

Fonte: meeting

Qual a taxa de cancelamento é aceitável de churn?

O que provavelmente você irá ouvir é “a menor possível”, mais porquê? A menor pois mede a insatisfação do seu cliente ou até mesmo o avanço da concorrência em seu produto. Em termos de valores o churn anual ideal é entre 5 a 7 %. Segundo Lincoln Murphy, do blog sixteenventures.com. Isso quer dizer que em média a empresa perde 1 cliente de um grupo de 200 (por mês).

Para análise do churn devemos observar: qual o segmento da empresa, qual momento em que a empresa se encontra entre outros fatores. Apesar de tudo isso churn é inevitável, algum momento ele pode acontecer seja por expectativa do cliente não ter sido atendida, ou até mesmo problema com próprio cliente como falência da empresa.

Confira 4 dicas de como aplicar no seu negócio

Atenda seu cliente bem desde o primeiro contato

Primeiras impressões sempre ficam manter uma proximidade com o cliente, aliando a contratação do serviço, e o auxílio da plataforma, monitorando indicadores é um bom caminho a se começar, técnicas de Onboarding pode contribuir para experiência do usuário.

Criar pontos de contado diários ou semanais ajudam a facilitar o engajamento assim como melhorar a confiabilidade do cliente na equipe de atendimento.

Tenha objetivos claros com seu cliente

Não prometa algo que não possa cumprir para seu cliente parece um pouco óbvio, porém algumas vezes é prometido vários itens para o cliente para que ele adquira o serviço ou produto, nem sempre é entregue tudo conforme o prometido.

Transparência e planejamento estratégico são fundamentais para o sucesso do cliente, faça com que o mesmo participe da formatação dos objetivos dos quais vocês tentaram alcançá-los juntos ao longo do ano. Mantenha sempre um contato alinhando e honesto.

Valorize a experiência do usuário

Mostre sempre que você está a posto a seu cliente jamais deixe de tirar uma dúvida auxilie sobre novidades do produto ou serviço, ou até qual a melhor forma que ele possa utilizar a nova funcionalidade. Uma coisa é certa se o cliente não vê valor no serviço pagou, e não estiverem utilizando ele com frequência, em algum momento irão cancelar sua assinatura. Faça com seu produto seja indispensável na vida do cliente.

Escute seu cliente

Não há receita de bolo sobre a melhor forma de atender o seu cliente, ou seja, não há uma fórmula do sucesso, é extremamente importante ouvir as dores do cliente para que se consiga resolver da melhor forma o problema, muitas vezes atropelamos com várias possibilidades resoluções e esquecemos o primordial que é ouvir o usuário, muitas vezes esses insights, podem melhorar a forma que atendemos clientes futuros.

Conclusão

Por melhor traçado seu plano estratégico em algum momento sua empresa vai passar por algum dos casos listados neste conteúdo, por isso é tão importante que o cliente seja acompanhado por toda jornada seguindo as dicas acima mesmo que o cliente precise cancelar ele vai lembrar do seu atendimento, seja para uma indicação ou até para voltar no produto em algum melhor momento, além do churn contribuir de forma sustentável para o crescimento e saúde financeira da sua empresa.

Evite repetir os mesmos erros, assim como mapear as melhores formas de soluções que seu time oferece, e mantenha seu time sempre atualizado. A importância da evolução da estratégia, e da construção da imagem perante a mente do cliente, contribuem para sistemática de tomada de decisão e fidelização a marca.

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